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判斷題

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申意圖的機(jī)會(huì)。

答案：正確

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對(duì)客戶(hù)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶(hù)，可以適當(dāng)拖延時(shí)間，不可推卸責(zé)任導(dǎo)致投訴得不到及時(shí)處理引發(fā)升級(jí)問(wèn)題，影響客戶(hù)問(wèn)題的解決和銀行的聲譽(yù)。

答案：錯(cuò)誤

心態(tài)積極，可以使其最大程度地表達(dá)自己的意見(jiàn)或建議，可以給求助者創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氛圍，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接納，獲得一種自我價(jià)值感，從而在一定程度上緩解客戶(hù)的情緒。

答案：錯(cuò)誤