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判斷題

心態(tài)積極，可以使其最大程度地表達(dá)自己的意見或建議，可以給求助者創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氛圍，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接納，獲得一種自我價(jià)值感，從而在一定程度上緩解客戶的情緒。

答案：錯(cuò)誤

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客服代表必須對(duì)銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程完全掌握，在客戶咨詢時(shí)能準(zhǔn)確告知客戶應(yīng)如何辦理、應(yīng)提供怎樣的證件和證明等，以保證客戶以最便捷的方式、最快的速度辦好相關(guān)業(yè)務(wù)。

答案：正確

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，個(gè)人客戶越來越多地參與到與銀行的業(yè)務(wù)交互中來，實(shí)體化需求和維權(quán)意識(shí)都日漸增強(qiáng)對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不符合預(yù)期的結(jié)果時(shí)就極有可能引發(fā)投訴。

答案：錯(cuò)誤

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