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判斷題

對客戶投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間內進行有效處理，不能及時處理完畢的應跟進進展情況，并適時通知客戶，可以適當拖延時間，不可推卸責任導致投訴得不到及時處理引發(fā)升級問題，影響客戶問題的解決和銀行的聲譽。

答案：錯誤

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心態(tài)積極，可以使其最大程度地表達自己的意見或建議，可以給求助者創(chuàng)造一個安全、溫暖的氛圍，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接納，獲得一種自我價值感，從而在一定程度上緩解客戶的情緒。

答案：錯誤

客服代表必須對銀行基礎業(yè)務知識和業(yè)務流程完全掌握，在客戶咨詢時能準確告知客戶應如何辦理、應提供怎樣的證件和證明等，以保證客戶以最便捷的方式、最快的速度辦好相關業(yè)務。

答案：正確