人們習(xí)慣將酒店服務(wù)質(zhì)量劃分為硬件產(chǎn)品質(zhì)量和軟件產(chǎn)品質(zhì)量，硬件產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)客觀，比較好控制，評(píng)價(jià)結(jié)果偏差不大；但軟件產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)自于服務(wù)者的個(gè)體差異和接受方的主觀體驗(yàn)，很難有客觀量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此評(píng)價(jià)結(jié)果常常出現(xiàn)偏差，給管理者造成困擾。