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單項選擇題

在投訴過程中，用戶或許出于某種原因試圖掩飾自己的（），但卻又常常會在談話中不由自主地表露出來。

A.談話內(nèi)容
B.說話技巧
C.真實想法
D.以上都不對

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單項選擇題

客戶投訴處理完畢后，需要進行服務（），改進。

A.總結(jié)
B.審查
C.記錄
D.甄別

單項選擇題

在投訴受理階段，客服員必須（），耐心傾聽客戶訴求。

A.非常強勢
B.傲慢無禮
C.態(tài)度誠懇
D.低三下四

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