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問答題

【簡答題】過程改進(jìn)活動中計劃階段的步驟是什么？

答案：

①定義當(dāng)前過程
②確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖
③建立過程測量指標(biāo)
④對過程進(jìn)行分析
⑤設(shè)計過程
⑥創(chuàng)建新過程方案
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問答題

【簡答題】簡述服務(wù)過程的三個維度。
答案：

①與顧客的接觸程度
②勞動密度
③個性化程度
問答題

【簡答題】服務(wù)的基本要素是什么？
答案：

①實物設(shè)施，過程和方法
②員工的行為
③員工的職業(yè)判斷
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