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問答題

【簡答題】簡述服務(wù)過程的三個維度。

答案：

①與顧客的接觸程度
②勞動密度
③個性化程度

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【簡答題】服務(wù)的基本要素是什么？

答案：

①實(shí)物設(shè)施，過程和方法
②員工的行為
③員工的職業(yè)判斷

【簡答題】簡述服務(wù)過程設(shè)計與產(chǎn)品過程設(shè)計的不同點(diǎn)。

答案： ①服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品
②多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望

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