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問答題
【簡答題】服務(wù)的基本要素是什么？
答案：
①實(shí)物設(shè)施，過程和方法
②員工的行為
③員工的職業(yè)判斷
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問答題
【簡答題】簡述服務(wù)過程設(shè)計與產(chǎn)品過程設(shè)計的不同點(diǎn)。
答案：
①服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品
②多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望
②多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望
問答題
【簡答題】過程設(shè)計的步驟有哪些？
答案：
①識別產(chǎn)品或服務(wù)
②識別顧客
③識別供應(yīng)商
④識別過程
⑤改進(jìn)過程
⑥提出測量，控制以及改進(jìn)目標(biāo)
