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單項選擇題

在客戶服務代表選擇過程開始之前，大多數(shù)金融服務機構(gòu)都要為該工作制定任務大綱和核心能力。根據(jù)定義，核心能力是（）

A.該工作將要完成的實際工作流程
B.該客戶服務代表工作的職責義務、責任權(quán)限和責任性
C.監(jiān)督該CSR工作組織中的位置
D.人們表現(xiàn)出來的、就該客戶服務代表工作能夠或?qū)〉媒艹鰳I(yè)績的能力、技能和品性

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單項選擇題

為了始終如一地提供卓越服務，金融服務公司通常依賴眾多人的聯(lián)合努力。在下列人員中，負責確保客戶獲得高質(zhì)量服務的人（）

A.只是一線雇員
B.只是一線雇員和中層經(jīng)理
C.只是一線雇員、中層經(jīng)理和高層經(jīng)理
D.是為該金融服務公司工作的所有人

單項選擇題

在客戶服務術(shù)語中，“事實契機”（）發(fā)生。

A.只在公司使客戶產(chǎn)生消極印象時
B.只在客戶同公司的雇員或客戶服務代表發(fā)生面對面互動時
C.只在公司使客戶產(chǎn)生積極印象時
D.在公司有機會使客戶產(chǎn)生好或壞印象的任何時候

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