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判斷題

賓客是酒店產(chǎn)品的直接購買者和消費(fèi)者，酒店服務(wù)質(zhì)量的定義表明酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于賓客的滿意度，而賓客的滿意度往往因人、因地、因時、因季的不同，同樣標(biāo)準(zhǔn)程序的服務(wù)會出現(xiàn)不同的評價結(jié)果。因此，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是沒有什么參考價值的信息。

答案：錯誤

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人們習(xí)慣將酒店服務(wù)質(zhì)量劃分為硬件產(chǎn)品質(zhì)量和軟件產(chǎn)品質(zhì)量，硬件產(chǎn)品質(zhì)量相對客觀，比較好控制，評價結(jié)果偏差不大；但軟件產(chǎn)品質(zhì)量來自于服務(wù)者的個體差異和接受方的主觀體驗(yàn)，很難有客觀量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此評價結(jié)果常常出現(xiàn)偏差，給管理者造成困擾。

答案：正確

酒店的有形產(chǎn)品可以事先加以控制，所以酒店的無形產(chǎn)品（服務(wù)）也可以事先控制。

答案：錯誤

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