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填空題

（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。

答案： “先處理情感，后處理事件”

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對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行（）的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。

答案：百分之百

處理客戶投訴時(shí)，要嚴(yán)格按照投（申）訴受理、派單、（）核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。

答案：歸屬地分公司

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