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多項選擇題

投訴處理時應(yīng)注意的事項（）。

A.盡量避免讓客人說第二遍
B.先弄清真相，不要馬上做出無根據(jù)的承諾
C.盡快處理解決投訴問題
D.一昧的道歉
E.處理后應(yīng)及時落實結(jié)果，跟蹤客人的反應(yīng)

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多項選擇題

投訴處理的原則為（）。

A.無論誰對誰錯，先要解決問題
B.了解客人投訴的原因
C.聽取客人的一件，協(xié)商解決
D.若是客人的錯，酒店對投訴不采取措施
E.酒店說明如何處理投訴

多項選擇題

投訴分為（）。

A.電話投訴
B.書畫投訴
C.傳真投訴
D.電報投訴
E.當(dāng)面投訴

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