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單項選擇題

投訴處理流程包含以下哪些步驟（）
①投訴受理；
②投訴處理；
③投訴分發(fā)；
④投訴回訪；
⑤投訴結(jié)案；
⑥投訴分析。

A.①②③⑤④⑥
B.①③②⑥④⑤
C.①③②⑤④⑥
D.①②③⑥④⑤

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單項選擇題

質(zhì)檢系統(tǒng)是對客服代表服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測和（）的管理平臺。

A.知識掌握程度
B.客戶類型分類
C.服務(wù)用語
D.數(shù)據(jù)分析

單項選擇題

知識庫知識架構(gòu)是否合理、搜索引擎是否智能、結(jié)果展示是否人性化，直接影響資料調(diào)閱的效率及準確性，進而影響客服代表的（）

A.話后處理時長
B.在線處理時長
C.平均通話時長
D.示忙時長

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