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單項(xiàng)選擇題

客戶語(yǔ)速過(guò)快或有濃重的口音時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該（）。

A.盡快結(jié)束通話
B.要多寬容，多求證
C.讓客戶冷靜
D.語(yǔ)速快或使用方言交流

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單項(xiàng)選擇題

客戶過(guò)于贅述時(shí)，話務(wù)員要（）。

A.澄清客戶意圖
B.調(diào)整心態(tài)
C.善用提問(wèn)技巧
D.約定其他時(shí)間溝通

單項(xiàng)選擇題

當(dāng)客戶的言語(yǔ)充滿主觀色彩時(shí)，可以通過(guò)（）來(lái)克服傾聽(tīng)障礙。

A.適當(dāng)插話
B.重復(fù)向客戶提問(wèn)
C.自問(wèn)自答
D.平靜自己的心情與態(tài)度

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