單項選擇題

在客戶服務(wù)情景中，說服的正確定義是（）

A.當存在利益沖突時，達成雙方都可接受的解決萬案的過程
B.對事情如何和為什么發(fā)生以及為何來取某種措施的事實性描述
C.有意影響他人態(tài)度或行為的語言能力
D.說動別人做其不情愿的事的企圖

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單項選擇題

某客戶打電話給某客戶服務(wù)代表說：“你們公司怎么了？”該客戶服務(wù)代表明白，客戶實際上是說，“你們公司出什么問題了？”該情景中，客戶服務(wù)代表必須使用客戶用語的（），它更主觀一些。在深入交談后，客戶服務(wù)代表發(fā)現(xiàn)，該客戶被告知他的理賠申請會得到盡快辦理。該客戶認為“盡快”一詞意味著五個工作日以內(nèi)并且對程序超出預(yù)期感到氣憤。該情景中，由于詞語“盡快”是一個（），它的使用產(chǎn)生了一個溝通問題。

A.直義；相對詞
B.直義；危險性詞語
C.隱涵義；相對詞
D.隱涵義；危險性詞語

單項選擇題

相互作用分析是一種分析行為方式的方法，它認為在任何給定時刻，一個人總會展現(xiàn)出三種行為萬式中的一種：家長、成人或孩童。如果客戶處于孩童或家長自我意識狀態(tài)，客戶服務(wù)代表的目的應(yīng)該是（）

A.以相同的自我意識狀態(tài)與該客戶互動，以避免交叉溝通
B.認同該客戶的感受并幫助該客戶轉(zhuǎn)到成人自我意識狀態(tài)
C.全然無視該客戶的自我意識狀態(tài)并且盡快結(jié)束該客戶服務(wù)互動
D.以家長自我意識狀態(tài)與該客戶互動，從而使客戶認為客戶服務(wù)代表控制著該互動

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在客戶服務(wù)情景中，說服的正確定義是（）

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