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單項選擇題

ISO9000-2000標準的第3.6.2條對不合格的定義為：（）

A.質(zhì)量不過關(guān)
B.不滿足要求
C.不符合標準
D.操作困難

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在中級話務員客戶服務理念中，講到維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的50倍。

答案：錯誤

多項選擇題

發(fā)揮投訴處理人員的作用的措施包含哪些？（）

A.激勵
B.處罰
C.培訓和開發(fā)
D.溝通聯(lián)絡