【案例分析題】根據(jù)有關(guān)資料顯示，客戶從一個保險公司轉(zhuǎn)向另一個保險公司的原因，70%是因為服務(wù)質(zhì)量問題所致。每怠慢一位顧客，就會影響到40位潛在顧客；而一個滿意客戶則會帶來8位潛在客戶。特別是在當(dāng)前保險產(chǎn)品嚴重同質(zhì)的情況下，服務(wù)成為客戶投保的首要目標(biāo)。誰能提供獨具特色、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，誰就能最大限度地贏得保戶資源。影響人身保險服務(wù)質(zhì)量的外部因素主要是指（）。