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單項(xiàng)選擇題

曼特斯認(rèn)為“對(duì)于顧客來說，感知到的等待通常比實(shí)際的等待時(shí)間更重要?！边@句話的意思是（）。

A.管理好顧客實(shí)際等待時(shí)間更重要
B.管理好顧客心理等待時(shí)間更重要
C.管理好顧客心理等待時(shí)間與管理好顧客實(shí)際等待時(shí)間同等重要
D.管理好顧客心理等待時(shí)間就可以減少顧客實(shí)際等待時(shí)間

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單項(xiàng)選擇題

W.厄爾·薩塞（W.EarlSasser）等人的研究發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)能夠讓5%的（遭遇服務(wù)失敗，且欲轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者尋求服務(wù)的）顧客回心轉(zhuǎn)意，公司就能提高25%～85%的贏利能力。該結(jié)論說明：（）

A.服務(wù)承諾非常重要
B.服務(wù)補(bǔ)救非常重要
C.補(bǔ)救成本非常高
D.服務(wù)承諾成本非常高

單項(xiàng)選擇題

國(guó)外一項(xiàng)關(guān)于“顧客反饋和口碑”的研究中聲稱，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，僅有4%的顧客向企業(yè)投訴。該調(diào)查結(jié)論說明：（）

A.服務(wù)承諾非常重要
B.應(yīng)該珍惜服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會(huì)
C.應(yīng)該珍惜服務(wù)承諾機(jī)會(huì)
D.服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救具有直接關(guān)系

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