A.恪守職責(zé)，維護(hù)公司利益與品牌形象。
B.處理乘客事務(wù)時(shí)不卑不亢，注意自我保護(hù)。
C.現(xiàn)場(chǎng)人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
D.換位思考、人性化服務(wù)，無(wú)條件的以乘客為先，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A.首問(wèn)責(zé)任制原則：首位接待乘客的員工負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)乘客需求，并對(duì)乘客最終滿意度負(fù)責(zé)。
B.及時(shí)原則：乘客事務(wù)必須及時(shí)處理，不能讓乘客等待。如當(dāng)事人第一時(shí)間不能處理，應(yīng)立即通知上級(jí)，相關(guān)人員接到信息后，必須在3~5分鐘內(nèi)到場(chǎng)為乘客處理相關(guān)事務(wù)。
C.顧全大局原則：處理乘客事務(wù)時(shí)盡量減少對(duì)其他乘客的影響，遇復(fù)雜事件或乘客意見(jiàn)較大的情況盡量帶乘客到乘客較少的區(qū)域或會(huì)議室內(nèi)處理事務(wù)。
D.公平公正原則：在處理乘客事務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持客觀、公平、公正。