張杰是一家保健機構(gòu)的客戶服務(wù)代表。他負責公司與某客戶群的聯(lián)系。他的指定客戶之一是張蕾。張蕾女士經(jīng)常給他打電話抱怨該公司的流程和她丈夫獲得的醫(yī)療質(zhì)量。她經(jīng)常在電話里態(tài)度粗魯且惱怒。在試圖理解張蕾女士行為的過程中，張杰先生高估了其個性影響，低估了其環(huán)境影響。由于張杰先生知道她是位老婦人，他認為其粗魯行為正是“老婦人”的典型行為。事實上，張蕾女士由于她丈夫的醫(yī)療狀況而感到沮喪和無助，并且她在打電話給該公司時實際想得到的是同情和理解。該信息表明，在該情景中，張杰先生犯了兩種被稱為（）的錯誤。