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單項選擇題

在處理某些類型的客戶詢問或要求時，許多公司向客戶服務(wù)代表提供資源供其使用。根據(jù)定義，務(wù)代表在與客戶進(jìn)行電話交談時逐字逐句照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明被稱為（）。腳本和談話要點用于支持新產(chǎn)品的可能性比用于回答常規(guī)的、不敏感的客戶問題的可能性（）

A.腳本；更小
B.腳本；更大
C.談話要點；更小
D.談話要點；更大

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單項選擇題

以下是關(guān)于增值客戶服務(wù)的陳述。選擇包含錯誤陳訴的選項（）

A.增值客戶服務(wù)不會演進(jìn)為基本服務(wù)。
B.增值客戶服務(wù)向客戶提供通常不伴隨產(chǎn)品或服務(wù)的利益。
C.提供增值客戶服務(wù)包括理解客戶的需求并保證予以滿足。
D.一貫超越客戶期望的公司通常提供增值客戶服務(wù)。

單項選擇題

在抱具有弱勢企業(yè)文化的組織和具有強(qiáng)勢企業(yè)文化的組織作比較時，具有強(qiáng)勢企業(yè)文化的組織很可能（）

A.盛行一種或多種亞文化
B.在部門之間存在矛盾
C.擁有分不清輕重緩急的雇員
D.擁有清楚地理解并能始終如一地貫徹該組織的經(jīng)營埋念、目標(biāo)、工作重點和實務(wù)的雇員

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