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判斷題

在確認投訴事宜后，客戶員需要判斷是否屬于企業(yè)受理范圍。

答案：正確

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服務的提供主要是依靠人而不是機器來完成的。因此，服務質量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素發(fā)生變化波動，而失去其穩(wěn)定性。

答案：正確

顧客的需求更多地表現為有規(guī)則波動，而服務能力在很大程度上是相對固定的或伸縮性很小的，因此，服務能力的充分利用不算管理挑戰(zhàn)。

答案：錯誤

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