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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】客戶(hù)服務(wù)中的五項(xiàng)服務(wù)缺口是哪五項(xiàng)及產(chǎn)生的原因？
答案：
缺口1：客戶(hù)期望相對(duì)管理認(rèn)知，即客戶(hù)向得到的與公司認(rèn)為客戶(hù)想得到的之間的差別。其存在的原因是，負(fù)責(zé)建立服務(wù)層次的人既不與...
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】什么是服務(wù)缺口？
答案：
當(dāng)客戶(hù)認(rèn)為他們實(shí)際得到的服務(wù)質(zhì)量低于客戶(hù)對(duì)該服務(wù)期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口。
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】與不滿(mǎn)的客戶(hù)打交道是服務(wù)提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過(guò)哪四個(gè)步驟來(lái)改變這種狀況？
答案：
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的感受。
2、移情并對(duì)不便致歉。
3、確定事件的事實(shí)。
4、尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
2、移情并對(duì)不便致歉。
3、確定事件的事實(shí)。
4、尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
