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填空題

服務質(zhì)量的構(gòu)成要素中的形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會公眾心目中形成的（）。

答案：總體印象

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服務質(zhì)量的構(gòu)成要素中的職能質(zhì)量是指服務推廣的過程中客戶所感受到的服務人員在履行職責時的（）、（）、穿著、儀表等給客戶帶來的利益和享受。

答案：行為；態(tài)度

服務質(zhì)量的構(gòu)成要素中的技術(shù)質(zhì)量是指服務過程的（），即客戶從服務過程中所得到的東西。

答案：產(chǎn)出

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