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填空題

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的（），即客戶(hù)從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。

答案：產(chǎn)出

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客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的（）。

答案：過(guò)程

客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的（）同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。

答案：預(yù)期

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