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填空題

客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的（）。

答案：過程

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客戶對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們的（）同實際所感受到的服務(wù)水平的對比。

答案：預(yù)期

服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與（）交易的真實瞬間實現(xiàn)的。

答案：客戶