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填空題

面對(duì)情緒激動(dòng)的用戶，服務(wù)人員保持（），態(tài)度誠(chéng)肯，這是處理用戶投訴的基本功。

答案：心平氣和

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我們?cè)谑芾碛脩敉对V的時(shí)候一定要從（）角度出發(fā)，以同理心傾聽(tīng)和思考，才能換取用戶的信任和理解，有利于問(wèn)題的解決。

答案：用戶

錯(cuò)誤理念：廠家政策就是這么規(guī)定的，店里就是執(zhí)行，沒(méi)什么好向客戶解釋的，客戶有問(wèn)題可以問(wèn)廠家。正確理念：廠家各項(xiàng)政策的設(shè)定都是有原因和道理的，出現(xiàn)客戶不理解的情況要耐心向客戶（）。

答案：解釋

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