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填空題

我們在受理用戶投訴的時候一定要從（）角度出發(fā)，以同理心傾聽和思考，才能換取用戶的信任和理解，有利于問題的解決。

答案：用戶

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錯誤理念：廠家政策就是這么規(guī)定的，店里就是執(zhí)行，沒什么好向客戶解釋的，客戶有問題可以問廠家。正確理念：廠家各項政策的設(shè)定都是有原因和道理的，出現(xiàn)客戶不理解的情況要耐心向客戶（）。

答案：解釋

尊重客戶應(yīng)遵循的六字方針：尊重客戶的“（）”和“選擇權(quán)”，做到這兩點就能最大限度上避免客戶投訴。

答案：知情權(quán)