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單項(xiàng)選擇題

若企業(yè)的宣傳有（）的傾向，卷煙零售客戶的期望就會(huì)過高，其感受到的服務(wù)水平也會(huì)低于期望目標(biāo)。

A、明顯
B、錯(cuò)誤
C、夸大
D、引導(dǎo)

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單項(xiàng)選擇題

卷煙零售客戶感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)并不等同，這是因?yàn)榫頍熈闶劭蛻舻母惺苁艿阶陨韺Ψ?wù)期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與（）、社會(huì)影響等外部環(huán)境及相互溝通的關(guān)系密切相關(guān)。

A、傳播媒介
B、新聞媒體
C、廣告宣傳
D、企業(yè)宣傳

單項(xiàng)選擇題

當(dāng)員工對企業(yè)管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務(wù)人員對自己應(yīng)該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會(huì)被如何評估，以及他們的勞動(dòng)報(bào)酬是如何計(jì)算時(shí)，將會(huì)出現(xiàn)（）。

A、角色矛盾
B、角色不明
C、水平溝通
D、向上溝通