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名詞解釋

顧客忠誠(chéng)

答案：顧客長(zhǎng)期以來(lái)形成的對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知度、情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。

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顧客總成本

答案：顧客為獲得某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的金錢(qián)、時(shí)間、精力、精神等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和精神成本等。

顧客總價(jià)值

答案：顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。