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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】哈特認(rèn)為應(yīng)怎樣對(duì)顧客投訴進(jìn)行有效的處理和控制？
答案：
主要有轉(zhuǎn)變對(duì)投訴的看法；盡量在前臺(tái)解決問(wèn)題；迅速解決問(wèn)題；授權(quán)前臺(tái)人員解決問(wèn)題的適當(dāng)權(quán)力；從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)。
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述專業(yè)化的營(yíng)銷作用。
答案：
（1）促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷
（2）促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立
（3）增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性
（4）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】如何提高服務(wù)人員知識(shí)素養(yǎng)？
答案：
（1）重視服務(wù)人員學(xué)歷
（2）重視服務(wù)人員的基礎(chǔ)知識(shí)
（3）擴(kuò)大服務(wù)人員的知識(shí)面
