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問答題

【簡答題】簡述流程分析的主要步驟。

答案：繪制作業(yè)流程圖》找出容易失誤的接觸點》建立服務(wù)標準和規(guī)范》找出可展示的接觸點。

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【簡答題】簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標準。

答案：感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。

【簡答題】簡述服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的差異。

答案：（1）產(chǎn)品特點不同
（2）顧客對生產(chǎn)過程的參與程度不同
（3）人是產(chǎn)品的一部分
（4）質(zhì)量...

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