單項(xiàng)選擇題

充分道歉表述中正確的是（）。

A．要及時(shí)道歉，在客戶投訴開始時(shí)首先道歉
B．要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶，并告訴客戶這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等
D．道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒

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單項(xiàng)選擇題

關(guān)于傾聽的表述。錯(cuò)誤的是（）。

A．傾聽中要有誠(chéng)心。不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽。
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，要及時(shí)做結(jié)論。
C．同時(shí)要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關(guān)注客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。
D．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄。

單項(xiàng)選擇題

道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就（）首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常重要。

A．正確的問(wèn)題
B．客戶的錯(cuò)誤
C．非重要問(wèn)題
D．細(xì)節(jié)問(wèn)題

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充分道歉表述中正確的是（）。

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關(guān)于傾聽的表述。錯(cuò)誤的是（）。

道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就（）首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常重要。

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充分道歉表述中正確的是（）。

關(guān)于傾聽的表述。錯(cuò)誤的是（）。

道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就（）首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常重要。