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單項選擇題

語言溝通和非語言溝通都能影響客戶服務(wù)的效果，關(guān)于非語言溝通的正確陳述是，它（）

A.只發(fā)生在面對面會談時
B.經(jīng)常準(zhǔn)確傳遞人的真實情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進(jìn)程
D.是溝通事實性信息最有效的方法

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單項選擇題

兩位客戶給其信用卡公司打電話，都被一個自動電話接聽系統(tǒng)理于等待狀態(tài)長達(dá)10分鐘。等到一位客戶服務(wù)代表接聽電話時，這兩位客戶都非常失望和氣憤。他們兩種不同的客戶服務(wù)互動描述如下：客戶服務(wù)互動A：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對該客戶說：“啦，我只是個下級雇員，對電話系統(tǒng)沒有控制權(quán)?！倍笏儐柺欠衲軌驇椭摽蛻?。該客戶在掛斷電話時心里考慮如何將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到另一家公司。客戶服務(wù)互動B：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對長時間等待表示歉意，認(rèn)同了該客戶的失望，并以任何可能的方式對該客戶提供幫助。在盡快對該客戶提供幫助之后，該客戶服務(wù)代表對長時間延遲接聽電話再次道歉，并詢問客戶是否還需要其他任何幫助。該客戶在掛斷電話時對該公司感到滿意。就這兩種客戶服務(wù)互動是否涉及“事實契機(jī)”而言，正確的說法是（）

A.只有客戶服務(wù)互動A涉及“事實契機(jī)”
B.只有客戶服務(wù)互動B涉及“事實契機(jī)”
C.這兩種客戶服務(wù)互動都涉及“事實契機(jī)”
D.這兩種客戶服務(wù)互動都不涉及“事實契機(jī)”
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