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單項(xiàng)選擇題

壓力是當(dāng)人們認(rèn)識(shí)某一有害、危險(xiǎn)、苛刻的情形時(shí)，心理上和身體上的體驗(yàn)。任何可以導(dǎo)致適度或短期壓力的活動(dòng)或事件均被稱為（）。研究人員己經(jīng)確立了三種基本的應(yīng)付壓力的方式。這些方式中，（）注重產(chǎn)生壓力的原因。

A.痛苦誘因；注重情緒式
B.痛苦誘因；注重問(wèn)題式
C.緊張誘因；注重情緒式
D.緊張誘因；注重問(wèn)題式

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單項(xiàng)選擇題

客戶服務(wù)代表王磊在電話里接待不滿的客戶時(shí)常常會(huì)掛斷電話以遠(yuǎn)離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）

A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法

單項(xiàng)選擇題

客戶服務(wù)磋商通常包括五個(gè)步驟：討論、建議與反建議、同意/反對(duì)、準(zhǔn)備或調(diào)研、履約。磋商中尋找事實(shí)的階段允許磋商各方陳述自己的立場(chǎng)，并從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，該階段是（）階段。通常是正式磋商的第一階段但可能在客戶服務(wù)磋商后期開(kāi)始的階段是（）階段。

A.準(zhǔn)備或調(diào)研；建議與反意見(jiàn)
B.討論；同意/反對(duì)
C.準(zhǔn)備或調(diào)研；履約
D.討論；準(zhǔn)備或調(diào)研

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