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多項(xiàng)選擇題
在中級(jí)話務(wù)員投訴處理步驟中，講到投訴處理中，和客戶通話獲取信息時(shí)要適時(shí)回應(yīng)客戶包括以下哪些？（）
A.找出問題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.控制客戶的情緒，讓其抒發(fā)不滿
D.認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶
