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填空題

為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面（）、物質(zhì)準(zhǔn)備和（）。

答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備

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服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的（），包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。

答案：行為規(guī)范

服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在（）中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。

答案：服務(wù)關(guān)系

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