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填空題

充分發(fā)揮和利用客戶的（）價值，可以降低企業(yè)的廣告和宣傳費(fèi)用。

答案：口碑

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企業(yè)與客戶進(jìn)行（）、（）的溝通過程中，客戶以抱怨、建議、要求等各種形式向企業(yè)提供各類信息。

答案：雙向；互動

根據(jù)普通客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值，對于普通客戶的管理，主要強(qiáng)調(diào)（）和（）兩個方面。

答案：提升級別；控制成本

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