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單項選擇題

在處理投訴時：“您的機器不轉(zhuǎn)了？是指不能啟動還是指它在不該停的時候停下來？”這是（）。

A.了解身份的問題
B.描述性問題
C.澄清性問題
D.封閉性問題

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單項選擇題

在處理投訴六部法中鼓勵客戶發(fā)泄時不能說（）。

A.我理解你的感受
B.是的，誰遇到這種情況都不會開心
C.我明白
D.你應(yīng)該

單項選擇題

（）就是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制

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