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單項(xiàng)選擇題

在處理投訴六部法中鼓勵(lì)客戶發(fā)泄時(shí)不能說(shuō)（）。

A.我理解你的感受
B.是的，誰(shuí)遇到這種情況都不會(huì)開(kāi)心
C.我明白
D.你應(yīng)該

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單項(xiàng)選擇題

（）就是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制

單項(xiàng)選擇題

處理投訴的總原則是（）。

A.先處理感情，后處理事件
B.想方設(shè)法平息抱怨
C.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心
D.迅速采取行動(dòng)