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問(wèn)答題
【案例分析題】一天下午，某三星級(jí)飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來(lái)直奔大堂口的玻璃自動(dòng)門(mén)。只聽(tīng)“碰”的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖，說(shuō)撞壞了頭，絲襪也被鉤破了，要求小王給她一個(gè)說(shuō)法。如果你是大堂副理小王，應(yīng)如何處理此事？
答案：
道歉“很抱歉發(fā)生這樣的事情，我們馬上請(qǐng)酒店的醫(yī)生幫您檢查一下。”幫助客人，“小姐，您要去哪里，需要我們的幫助嗎？”對(duì)客人...
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】論述行李員行李服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。
答案：
（1）認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)（特別是團(tuán)隊(duì)行李），并檢查行李有無(wú)破損。如有破損，必須請(qǐng)來(lái)人簽字...
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】論述電話服務(wù)的基本要求。
答案：
（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。
（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。這時(shí)，...
（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。這時(shí)，...
