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單項選擇題

面對分析型的客戶投訴時，我們應采取什么樣的態(tài)度與應對方式？（）

A.強迫他們迅速做出決定
B.動之以情，請他們諒解我們的難處
C.使他們興奮、有樂趣
D.使用精確的語言與明確的證據(jù)向其解釋說明
E.主導性的態(tài)度與話語

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單項選擇題

對于處理客戶投訴，下列哪項描述是正確的？（）

A.投訴是可以通過預防的方式完全避免發(fā)生的
B.接到客戶投訴時，應該讓客戶去找有關(guān)部門處理
C.投訴處理得當是有可能帶來轉(zhuǎn)機或機會的
D.只有那些不忠誠的客戶才會投訴
E.處理投訴應力求合理，不必太理會客戶不合理的要求

單項選擇題

在服務作業(yè)流程中，接待與預檢的主要目的是什么？（）

A.消除客戶的疑慮
B.讓客戶知道將要發(fā)生的事情
C.建立客戶對我們的信任
D.引導他們進入舒適區(qū)
E.以上都是

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