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填空題

菲利普·克勞士比的“零缺陷”管理中，認(rèn)為"第一次就把事情做好"，包括三個層次的內(nèi)容，即（）、（）、（）。

答案：正確的事；正確的做事；第一次做正確

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朱蘭的質(zhì)量策劃中對于發(fā)現(xiàn)顧客需求的方法主要有（）、（）。

答案：基準(zhǔn)參照；社會調(diào)查

在狩野紀(jì)昭的需求模型中將顧客需求分為（）、（）、（）。

答案：基本型需求；期望型需求；興奮型需求

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