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名詞解釋
“金鑰匙”
答案：
全稱(chēng)是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”，它包含三個(gè)方面的含義：第一，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，第二，它還是對(duì)酒店中專(zhuān)門(mén)為賓客提供金鑰匙...
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問(wèn)答題
【案例分析題】小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話(huà)反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”針對(duì)本案例，你認(rèn)為處理投訴的程序有哪些？
答案：
承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；要落...
問(wèn)答題
【案例分析題】小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話(huà)反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”如果你是小王，你會(huì)如何看待此次投訴？
答案：
對(duì)待投訴應(yīng)該采取積極、歡迎的態(tài)度。無(wú)論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時(shí)作出補(bǔ)救。重新贏(yíng)得好感和信任，...
