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單項選擇題

客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括（）

A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
B.讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
C.利用統(tǒng)計方法進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
D.讓客戶參與監(jiān)督控制

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單項選擇題

下列關(guān)于客戶回訪過程管理的說法錯誤的是（）

A.記錄人要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認和核實
B.回訪時不用問到所有問題
C.回訪一般由兩人進行，一人負責提問，一人負責記錄
D.如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問并加人到提綱中

單項選擇題

對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是（）

A.靜聽，弄清楚原因
B.容忍，必須耐心、細心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍
C.靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深
D.解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣

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