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多項選擇題

以下對“服務(wù)藍圖”描述正確的是（）。

A.包括橫向的客戶服務(wù)過程
B.包括縱向的內(nèi)部協(xié)作
C.是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖
D.是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式

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