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判斷題

客歷檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化和規(guī)范化。

答案：正確

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建立客歷檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。

答案：正確

員工或管理人員在接待投訴客人時(shí)，首要的是先解決客人所反映的問(wèn)題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任。

答案：正確