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單項選擇題

在中級話務(wù)員客戶情緒管理中，講到客戶情緒屬于頑固型的應(yīng)對辦法是（）？

A.找到客戶熟悉并感興趣的話題，不要輕易反駁或打斷其談話
B.必要時丟點面子，同時準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料將會助你成功
C.先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會
D.你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響

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單項選擇題

在中級話務(wù)員有效的電話溝通中，講到（）指話務(wù)員為提高溝通效率，針對各種可能發(fā)生的情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備的應(yīng)答詞。

A.口徑
B.內(nèi)容
C.應(yīng)答文稿
D.語言

服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)的質(zhì)量水平必須高于客戶的期望值

答案：正確

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