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單項選擇題

在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)是（）。

A.承認賓客投訴的事實
B.表示同情和歉意
C.采取行動，為客人解決問題
D.檢查落實投訴的處理情況

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多項選擇題

下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（）。

A.全稱是“國際飯店金鑰匙組織”
B.是一種服務(wù)標志
C.是對飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂
D.金鑰匙是無所不能的

多項選擇題

在向客人推銷客房時，下列正確的做法是（）。

A.把握客人的特點進行推銷
B.推銷時應(yīng)突出客房的價值
C.要讓客人明確每間客房的優(yōu)點和缺點
D.有選擇地由高到低報價