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填空題

（）質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。

答案：迷人

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客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理（），主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

答案：機制

需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。

答案：錯誤

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